Coachande ledarskap i Nordea

Medvetna kunder söker en speciell sorts service som skapas i mötet med medarbetarna. Det gör att det inte längre räcker för medarbetarna att maskinmässigt utföra själva tjänsten, utan de behöver lyssna till vad kunden verkligen säger, ställa frågor som gör att kundens medvetenhet om sitt behov ökar och vara helt närvarande med både hjärta och hjärna.

Många svenska företag blev tagna på sängen när kunderna plötsligt började kräva att bli verkligt sedd och hörd. Det var ett trendbrott för företagen som under flera år bara fokuserat på kostnadseffektivitet, strukturaffärer och lönsamhet.
Medvetna kunder söker en speciell sorts service som skapas i mötet med medarbetarna. Det gör att det inte längre räcker för medarbetarna att maskinmässigt utföra själva tjänsten, utan de behöver lyssna till vad kunden verkligen säger, ställa frågor som gör att kundens medvetenhet om sitt behov ökar och vara helt närvarande med både hjärta och hjärna.

Nordea har valt följande två sätt för att utveckla det coachande ledarskapet i sin organisation:
    Att utbilda en mindre grupp interna coacher till yrkesmässig coachningsnivå som i sin tur både utbildar Nordeas ledare i coachande ledarskap och coachar individuellt.

    Att låta ett stort antal ledare genomgå en tvådagars utbildning i coachande ledarskap. Två dagar räcker för att ledarna uttrycker att “Aha, nu fattar jag äntligen vad coachning är. Det vi gjorde innan var uppenbarligen något annat.”